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Alongando madeixas de gente feia

Semana passada estive em Hamburgo (infelizmente, apenas por algumas horas), mas deu tempo de achar coisas curiosas naquela cidade linda.

Pense: quando um cabeleireiro faz propaganda de alongamento de fios, geralmente usa aquelas modelos maravilhosas, com aquele cabelón de propaganda de shampoo para divulgar seu trabalho, não é?

Pois o Jörn Friseur não pensa assim: ele usou fotos de pessoas que não são exatamente modelos  de beleza, ainda mais fazendo caretas. Não são feios, mas rostos interessantes e curiosos que ninguém pensaria em usar para fazer propaganda de produtos de beleza. De fato, chama bastante atenção quando a gente passa pelo lado de fora do salão.

Só fiquei com pena porque pensei que tudo fizesse parte de uma estratégia de marketing bem pensada, mas não. Só uma ação para “ficar diferente” mesmo, ao que tudo indica, uma vez que não achei nada sobre a tal campanha e o site só tem uma página de propaganda que deve ter sido feita por um sobrinho quando tinha 12 anos (já deve estar aposentado e em outra profissão…rsrsrs).

Mesmo o trabalho tendo sido feito pela metade, achei bem interessante. E você?

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Shopping de ideias

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Uma das coisas que mais gostava quando fazia software para robôs era estudar os processos de fabricação. Em cada projeto tinha que aprender coisas diferentes, compreender como os objetos eram construídos. Ajudei a automatizar máquinas para produzir bandas de rodagem para pneus de avião, cortadores de vidros para automóveis, prensas, alimentadores de tornos de comando numérico, perfuradoras de perfis de alumínio, aplicadores de cola em tubos de imagem; enfim, um mundo inteiro de descobertas e surpresas. Achei que nunca mais iria ter um trabalho tão desafiador. Ledo engano.

Como palestrante, a história se repete de um jeito diferente, mas não menos interessante. Novamente preciso estudar cada cliente e entender de que maneira as coisas que aprendi podem contribuir para melhorar seus processos e a atitude dos seus colaboradores.

Uma das palestras que fiz essa semana foi para lojistas de um shopping; conversamos sobre como as empresas e as pessoas precisam se adaptar às mudanças que vêm acontecendo e sobre como é possível fazer da interação com os clientes uma experiência memorável.

Foi na fase de preparação que me dei conta das diferenças enormes que existem entre um shopping no Brasil e num shopping em Berlim (talvez a análise possa se estender pela Europa, mas não me atrevo a generalizar).

Os shoppings, na cidade onde moro, são apenas centros de compras. Não são tão luxuosos, nem tão grandes, nem tão atraentes. As pessoas claramente preferem adquirir coisas em lojas de rua, mesmo no inverno rigoroso. No verão, os parques e lagos são o principal local de lazer; também se vai a museus, shows ao ar livre e uma mesinha na calçada de um café é uma alternativa de valor. Não passa pela cabeça de ninguém entrar num shopping apenas para perambular pelos corredores (nem mesmo para ir ao cinema, já que boa parte deles sequer conta com esse item). A impressão que tenho é que a maioria dos frequentadores é turista.

No Brasil, ao contrário, os shoppings têm um papel importantíssimo nas cidades. Não raro é a principal fonte de lazer e um local seguro para encontrar amigos, mesmo numa ilha cheia de praias, como Florianópolis, num dia lindo de verão.

Antes da minha fala, a equipe de marketing fez uma apresentação para prestar contas e descobri que uma das métricas de sucesso do empreendimento é o número de vagas ocupadas no estacionamento, o que me deixou um pouco chocada (não tenho certeza se todos os shoppings em Berlin contam com essa conveniência).

Se por um lado essa análise é um pouco assustadora, por outro é uma oportunidade enorme para os empreendedores, uma vez que evidentemente é muito mais difícil e desafiador ser lojista em Berlim. Os shoppings brasileiros possuem uma influência enorme na vida das pessoas, são um espaço importantíssimo de relacionamento; então por que não fazer dessa situação privilegiada uma oportunidade de fazer a vida na cidade melhor?

Claro que não vou discutir aqui a necessidade do governo em criar e administrar adequadamente espaços públicos de lazer; esse é um tema para longas e calorosas discussões. A questão da inclusão social é igualmente complexa e não é meu objetivo discuti-la aqui. Fui contratada para compartilhar minhas experiências com lojistas; então vou focar nesse ponto onde tenho acesso.

Shopping Centers são um modelo comercial em decadência no país onde nasceram, os Estados Unidos. Desde 2006 não são construídos lá esses centros comerciais fechados tão em voga em terras tupiniquins; na terra do tio Sam, inclusive, o abandono e fechamento desses prédios tem sido rotina, tanto devido à crise, como por excesso de oferta e aumento do e-commerce.

No Brasil, há que se prestar atenção nessa tendência para não reproduzir o modelo (e o desastre) americano.

Penso que cada vez mais a solução se desenha na direção da transformação desses espaços em centros de lazer e entretenimento onde as pessoas possam trocar a interação das redes sociais por calor humano real. Mais do que isso, os administradores e lojistas ganham muito em conhecer e aplicar os conceitos do marketing 3.0 (saiba mais aqui).

Espaços tão importantes devem assumir seu protagonismo com projetos que façam a cidade, o bairro, a rua, lugares melhores para se viver. Grafite, arte de rua, exposições, palestras, shows, cursos, debates, programas de incentivo e formação profissional, eventos esportivos, culturais e literários, enfim, projetos que tragam valor real para a comunidade e desenvolvam um vínculo emocional com o empreendimento são algumas ideias a ser exploradas. Ousaria dizer que um trabalho focado em design de serviços pode trazer resultados bem surpreendentes também.

Iniciativas que contribuam para desenvolvimento das pessoas e não sejam unicamente focadas no consumo podem não apenas beneficiar a comunidade; podem ser o único caminho para a salvação desse modelo de negócio.

Esse nem parece banco. Mesmo.

Uma das palestras sobre inovação e design thinking que vou ministrar no Brasil nessa semana e na outra é para um banco. Como as apresentações são sempre personalizadas para cada cliente, fui pesquisar cases de inovação em bancos, claro.

Lembrava de ter lido algo sobre um banco alemão, mas há muito, muito tempo mesmo, quando comecei a me interessar por design thinking.  Pois fui pesquisar mais e a agência mais vanguardista e referência em inovação é do Deutsche Bank. E tem mais: fica apenas a duas estações de metrô da minha casa. E tem mais ainda: abre aos sábados!

Peguei minha bike e fui lá correndo conferir in loco, claro. Fica no Quartier 110 da Friedrich Straße (Q110 é o nome da agência) e já existe com essa cara futurista há 9 anos, segundo a funcionária que me atendeu e me mostrou tudo por lá.

A ideia é colocar em apenas uma agência todas as tendências e inovações para serviços bancários; aí, aos poucos, eles vão implementando uma ideia numa agência, outro módulo em outra, até que tudo vá sendo testado e aprimorado aos poucos. A moça me explicou que hoje todo mundo resolve tudo pela internet, não precisa ir à agência. Quando vai, é porque quer resolver alguma questão importante. Para isso, é necessário falar com uma pessoa, e mais, ser tratada como gente de verdade, não um número.

Eis então que a Q110 tem um café bem bacaninha, com livros e tudo. Tem uma sala de recreação infantil para deixar as crianças enquanto os pais se reúnem para falar de investimentos e aplicações. Tem uma loja que vende produtos de design, que eles chamam de trendshop. Tem várias salas de reuniões com estilos diferentes para ser atendido com privacidade. Tem uma esteira biométrica para incentivar a saúde e o bem-estar dos clientes (eles projetam um cenário de uma floresta na parede da frente para simular um passeio pela natureza que achei um pouco conceitual demais; mas não duvido que alguém vá lá para correr na esteira, não duvido de nada nessa cidade). Tem um coração gigante em fibra de vidro (dá para entrar nele) para explicar a importância dos exercícios na qualidade de vida. Tem uma mesa de ping-pong para quem quiser jogar. Tem até pratinhos com comida e água para quem vai com o cachorro (aqui eles entram e são bem-vindos na maioria dos lugares).

Tem também balcões com terminais de atendimento, mas não aqueles com vidros e uma distância enorme entre o caixa e o cliente; são apenas mesas altas para abrigar o terminal. A ideia é aproximar cada vez mais as pessoas.

Outra inovação é o horário de atendimento: diariamente das 10 às 18 h, inclusive aos sábados!

Bem, o que observei é que falta unidade visual ao ambiente; parece um amontoado de ideias colocadas num lugar só (e no final, é isso mesmo, até que faz sentido). Talvez o fato da agência já ter nove anos com esse formato indique a necessidade de uma atualização, tanto que eles se uniram ao blog de tendências designboom para fazer um concurso de ideias.

Como você imagina o banco do futuro? Vale propor gadgets, aplicativos, softwares, ambientes, enfim, o que mais passar pela sua criativa cabeça. As inscrições são até dia 15 de agosto e as informações estão todas nesse link.

Agora umas fotos da agência do futuro para se inspirar…

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Vista geral da agência.

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Bom lugar para ler um livro ou jornal.

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Lugar para os pequenos ficarem enquanto os pais são atendidos.

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Dá para se reunir com seu gerente tomando um café expresso. E atenção, isso não é uma agência personalité, top class, estilo ou uma dessas só para ricos…

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Balcões de atendimento.

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Café dos gatos

É moda no mundo inteiro, mas nunca tinha entrado em um desses cafés onde os gatos também são funcionários do estabelecimento.

Fiquei sabendo da existência desse por conta de uma maneira típica de fazer propaganda em Berlin: uma bicicleta estacionada na rua, olha que fofa.

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A ideia é a seguinte: a pessoa constrói um café comum, bem caprichado e com coisas gostosas, mas com uma decoração temática. O Pee Pees é cheio de arranhadores e lugares para os fofos brincarem, além das estampas, tapetes, tudo de gatinhos. Os anfitriões lá são o Caruso e o Pelle, adotados de um lar de animais abandonados e fazem o trabalho direitinho. O café tem vários lugares onde eles podem se esconder, se quiserem, mas os moços curtem interagir com os clientes.

O lugar tem um monte de regras que garantem o conforto dos fofinhos: não se pode alimentá-los, não é permitido tirar fotos com flash, não pode perturbar o sono quando eles estiverem dormindo, não pode puxar o rabo, não pode fumar, entre outras coisas. Isso já garante uma pré-seleção importante: só frequenta o lugar quem ama e respeita bichos. Crianças têm que ser acompanhadas de adultos que se responsabilizem pelo comportamento delas. Enfim, os bichanos não estão lá para servir de brinquedo, mas para ser amados.

Quando a gente chegou, o Caruso estava dormindo, mas logo se animou e até subiu na nossa mesa para inspecionar se a comida estava boa (sim, estava ótima!). O Pelle se encantou com uma senhora na mesa vizinha e chegou a passear pelos ombros da dama. Mais fofos, impossível.

A porta de vidro fica sempre fechada e tem também uma cerca de madeira para dificultar fugas; o que facilita é que não é um café muito grande, mas um lugarzinho charmoso que mais parece a sala de uma casa. A presença dos gatinhos facilita o posicionamento da marca; sem eles, esse seria um café como outro qualquer no meio de uma cidade cheia deles, que a gente jamais teria conhecido.

Taí uma ótima ideia para os protetores e animais no Brasil; fazer um lugar onde as pessoas possam conviver com os bichos sem estressá-los e ainda ganhar dinheiro com isso, o que é bom para todo mundo. O Pee Pees também vende produtos e tem um painel para os peludinhos que precisam de um lar.

Pra que mais?

Olha que lagartinho mais charmoso...

Olha que lugarzinho mais charmoso…

 

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Estampas fofas estão por todo lugar :)

 

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Olha que delícia!

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Visão não é selfie!

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Selfies, como se sabe, são aquelas fotos que as pessoas tiram delas mesmas e compartilham nas redes sociais. O objetivo de um selfie é se exibir, mais nada. Mostrar aos outros que a pessoa está num lugar bacana, numa situação desejada, num dia de cabelo bom ou se sentindo bonita. O foco não é o outro, mas o adorado umbigo, a manutenção da própria auto-estima. Em princípio, não há mal nenhum nisso; é natural do ser humano querer ser amado, querido e desejado.

O problema é quando isso acontece com empresas que pregam a preocupação com o cliente, com as pessoas, com o social, com o mundo, com o planeta, e acabam perdendo a coerência pela vaidade de um selfie.

Acompanhe.

Nos objetivos estratégicos, a empresa diz que sua missão é cuidar, respeitar e entregar valor para seus clientes e colaboradores, além da sociedade em geral. Com variações não tão amplas, é o que mais se vê por aí.

Só que a prática não bate, e é fácil perceber por que. É que no objetivo seguinte, a visão, a frase começa com: “ser referência em….” ou “ser líder em….” ou ainda “aumentar a participação no mercado x e y…”. E o pior: divulgam isso em quadrinhos espalhados por toda a empresa e no site, para os clientes admirarem.

Vamos relembrar os conceitos dos objetivos estratégicos para descobrir onde está o problema.

A missão deve descrever o motivo pelo qual a empresa existe (e não é só ganhar dinheiro, senão ela poderia ser uma organização de tráfico de drogas muito lucrativa, por exemplo). Dinheiro é a geração de riqueza, o resultado e a recompensa pelo valor que a empresa entrega à sociedade. Então, a missão é o que a empresa oferece de valor, e para quem. Para que a empresa existe, seu propósito, a razão de sua existência.

Os valores e princípios, são os pilares, os limites, o que a empresa considera relevante; o que ela usa como base para a tomada de decisão. A partir daí, a gente pode inferir o que a empresa é capaz de fazer, e o que ela não faz de maneira alguma.

Mas o grande problema que tenho visto é o entendimento do que vem a ser a visão.

A visão é o resultado direto da missão. Se a empresa sabe qual é o seu propósito e o valor que entrega, com certeza é porque consegue enxergar um cenário futuro desejado que reflita o resultado do seu trabalho. Então, se minha missão é educar crianças, minha visão tem que descrever um mundo onde as crianças sejam educadas como resultado de meu trabalho.

A visão é o que a empresa enxerga, a descrição do cenário que ela vê no seu futuro; é o resultado direto do trabalho que ela faz e do impacto que causa no mundo.

Assim, fica fácil entender que a visão descreve um panorama, uma cena externa, o mundo afetado pelo trabalho que a empresa faz. “Ser referência”, “Aumentar vendas”, não são impactos causados pelo valor que a empresa entrega, não são descrição de cenários que traduzam valor para os outros, principalmente para seus clientes.

Eu, como cliente de uma empresa, pouco me importo se ela é referência, se está vendendo mais ou menos. Quero saber do valor que ela entrega para mim e a diferença que faz no mundo. “Ser referência” é ego, espelho; nunca valor. Em última análise, selfie.

É o mesmo que eu, como profissional, começar minha visão com “ser rica e famosa”. Pode até ser um desejo particular da pessoa (de minha parte, quero ser só rica…rsrs), mas jamais deve ser projetada e divulgada como o cenário resultante de minha participação profissional no mercado.

Não é valor para ninguém o fato de eu me tornar rica e/ou famosa, ser referência ou aumentar minha participação no mercado. Isso não interessa para os outros, não é descrição de cenário ideal de um mundo melhor por causa do meu trabalho nem aqui e nem em qualquer outro planeta do sistema solar, garanto.

***

Em tempo: descobri que minha missão é aprender para compartilhar; entregar valor em forma de informação e inspiração.

Minha visão é um mundo com mais pessoas inspiradas, críticas e curiosas; quero trabalhar para ver isso.

Olha, mas se ficar rica com isso, juro não não vou reclamar…rsrsrs

A calçada também faz parte

Uma das coisas que acho mais bacanas em Berlim é o capricho que os comerciantes têm com seus negócios. Nos bares e restaurantes há sempre flores frescas (elas também custam caro por aqui) e o cuidado em cada detalhe vai da louça às cores dos guardanapos.

Mas o inusitado é com as lojas que não servem comida (boutiques, lojas diversas e agências de viagem, por exemplo). Os empreendedores entendem que a calçada faz parte da loja, é a sala de visitas. E a decoração é mesmo de sala de vista, com sofás, almofadas, vasos de flores e tudo o que possa seduzir o passante.

Design de experiências. Eles sabem bem o que é isso…

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Pessoas na porta das lojas: continuação

Quando comecei a fotografar os tipos que são colocados nas portas das lojas para atrair (?) clientes, fiz um post (isso foi há mais de um ano, clique aqui para ver).

Pois não é que de lá para cá minha coleção cresceu mais um pouco?

Deliciemo-nos, então!

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Qual dos dois é mais assustador? Não consegui decidir…

Além de aparentemente ter sido vítima de um atropelamento recente que resultou em escoriações e manchas roxas no braço direito, a modelo ainda está com o curativo na mão esquerda…

Cabeça de arara e revolucionária encalorada. O que será que colocam na água desses lojistas? Também quero….rsrsrs

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Achei elegantíssima essa recepcionista; mesmo sem braços e pernas, a moça continua fashion!

Aprenda como se faz marketing de varejo

Fachada da loja Apple em Berlin.

Fachada da loja Apple em Berlin (Foto: Apple)

A despeito dos hipsters, uso produtos da Apple muito antes de virarem moda; lembro que o primeiro computador da marca que usei ainda se chamava Macintosh e era todo quadradinho, lá nos idos dos anos 90 do século passado. Já passei por vários sistemas operacionais (Unix, Linux, DOS, Windows e alguns específicos de microprocessadores) e para mim ainda não há nada que bata o iOS em termos de segurança, usabilidade e confiabilidade.

Concordo que é exagero e até um certo fanatismo ficar na porta da loja fazendo fila cada vez que a empresa lança um produto novo (geralmente espero o lançamento do seguinte para comprar o anterior com um preço melhor e bugs corrigidos), mas não posso negar que sou uma admiradora de longuíssima data.

Era fã apenas dos produtos, pois, além do site (um clássico, na minha opinião), nunca havia tido contato com lojas físicas. Pois bem, agora tenho a sorte de morar a apenas algumas quadras da Apple Store de Berlin. Ainda não comprei nenhum produto lá (meu telefone, de 2 anos, ainda está ok, e os computadores precisam ser encomendados pelo site, já que os da loja têm teclado alemão), mas frequento o lugar toda semana. É que esse povo realmente sabe como fazer marketing de varejo; cada vez que vou é uma lição a ser aprendida.

Além do atendimento espetacular (o time é enorme, para cada lado que você se vira tem um vendedor que parece muito feliz em lhe ajudar), há também as atividades paralelas: cursos, palestras, consultorias, workshops e até shows.

A loja, inaugurada no final do ano passado, está instalada ao lado de um antigo cinema. Eles restauraram todo o prédio e usam o cinema e as instalações anexas para oferecer cursos gratuitos dos aplicativos, sistema operacional e como tirar o melhor proveito de cada um dos equipamentos. Você quer comprar um iPad e não sabe qual? Eles explicam as diferenças técnicas entre os modelos e indicam o melhor para a sua necessidade de cada pessoa (não recomendam sempre o mais caro; são inteligentes e querem fidelidade). Olha, até penso que se houvesse um suporte assim no Brasil, ia ouvir menos pessoas reclamando que perderam todos os contatos quando o telefone foi roubado ou perdido (maior absurdo do mundo, coisa típica de quem não está usando corretamente o equipamento).

A maioria dos cursos de produtos específicos (softwares e aplicativos) são em alemão, mas quando o workshop é com um convidado (que geralmente não fala alemão), aí é em inglês mesmo. Por exemplo, já assisti uma palestra com o ilustrador espanhol Rafa Alvarez e achei que ia ser pura propaganda do iPad, que ele usa para desenhar. Que nada, o moço contou um caso em que realizou um trabalho numa viagem de avião, elogiou o equipamento e mais nada. O resto foi o portfólio dele mesmo e a promoção do próprio trabalho (nada mais justo, acho que ele não ganha nada para fazer a palestra, é só uma oportunidade de divulgação; todo mundo sai ganhando). Também assisti a uma apresentação do aplicativo para se ouvir concertos da Filarmônica de Berlin (eles chamam de Digital Concert Hall), cujo projeto foi de um músico da própria orquestra. A equipe explicou como o trabalho foi desenvolvido e ainda deu uma palhinha no final. Às vezes a palestra não tem nada a ver com a Apple nem com a loja, mas traz um assunto que pode ser de interesse dos clientes, como inovação, arte, música, design, etc.

E não é só isso: músicos em geral podem fazer pocket shows para promover seus trabalhos no auditório belíssimo (o tal ex-cinema).  Eles também podem vender CDs, claro, mas geralmente têm músicas disponíveis na loja iTunes. Para quem está cadastrado na Apple, resida ou não em Berlin, é tudo de graça (ficou claro por que não saio de lá?).

Será que os comerciantes brasileiros não poderiam aproveitar essa ideia como modo de fidelizar seus clientes e fortalecer a marca? Ações onde todos os envolvidos são beneficiados e a marca mais ainda?

Penso que shoppings poderiam usar as salas de cinema no período da manhã em parceria com as lojas; os bancos sempre têm salas de reunião onde poderiam oferecer cursos de interesse de seus clientes;  floriculturas poderiam usar seu espaço para ensinar como se planta; cafeterias poderiam oferecer palestras sobre barismo; boutiques poderiam falar sobre moda; restaurantes poderiam promover cursos de gastronomia; academias poderiam organizar eventos informativos sobre práticas esportivas e nutrição; enfim, as possibilidades são infinitas! No Brasil, sei apenas do O Boticário e Contem 1g que dão cursos de maquiagem e mais nada.

As lojas de eletrodomésticos, por exemplo, poderiam oferecer uma palestra para quem está interessado em comprar geladeiras (ou TVs, equipamentos de som, etc). Eles poderiam mostrar as diferenças entre os vários modelos e as adequações a cada caso; economizaria um tempão do cliente e a loja ganharia pontos por tomar a iniciativa de facilitar o processo decisório, que, em alguns casos, é bem complexo. Sem falar que haveria mais gente circulando pelo estabelecimento (apesar de ter uma entrada independente, o participante sempre tem que passar por dentro da loja para fazer um curso na Apple).

Em março vou fazer um curso específico de primeiros socorros para gatos domésticos oferecido pela clínica onde nossas princesas são atendidas. Além de praticar o alemão, posso aumentar a rede de contatos com pessoas que compartilham interesses semelhantes e ainda tenho certeza que vou aprender um monte de coisas úteis; tudo isso por apenas € 10. Olhaí uma oportunidade para o mar de pet shops que estão competindo por preço e reclamando da vida.

Tem tanto espaço ocioso e tanta oportunidade de fazer diferença com ideias tão simples! Fica a dica…

Auditório para palestras e shows.

Auditório para palestras e shows da loja Apple em Berlin (Foto: Apple)

Interior da loja.

Interior da loja (Foto: Apple)

Inovação natalina

Papai Noel, pinheirinhos, caixas de presentes? Isso é para os fracos!

Natal é tempo de renas, certo? Se não tiver, podem ser veadinhos, que são meio que parentes. Mas isso ainda não é suficiente para evocar o espírito natalino com originalidade; então o que fazer? Ora, lembrar que natal também tem a ver com anjinhos.

Então é isso: boa colocar asas nos veados (seja lá o que isso signifique) e ilustrar as vitrines da grife Escada.

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Inovação: quando voar não basta

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Essa semana a Amazon surpreendeu o mundo com mais uma inovação: a entrega de encomendas usando drones. Na verdade é só um teste, e a previsão, segundo a BBC, é que o serviço esteja disponível em 5 anos. Para a maioria das pessoas, isso é quase um passeio pelo futuro, mas, para mim, tem um quê de volta ao passado.

 

É que no início dos anos 90 do século passado comecei a trabalhar no projeto Helix, um robô aéreo que usava como plataforma um helicóptero em tamanho reduzido (cerca 2.5 m de comprimento). Ao contrário do drone da Amazon, que pode carregar até 2.3 kg, o Helix tinha capacidade de levar até 10 kg.

 

Ele podia transportar qualquer sensor que se desejasse, de um contador Geiger para examinar áreas contaminadas radioativamente, até uma câmera de infra-vermelho para inspeção de isoladores em linhas de transmissão, passando por câmeras de vídeo e boias de resgate. E claro, podia entregar encomendas também…

 

O formato de helicóptero foi escolhido por ser essa uma aeronave que consegue combinar a capacidade de pairar e a agilidade no deslocamento; só que essas vantagens tornam a pilotagem extremamente complexa, pois tanto é possível deslocar-se longitudinalmente como girar em torno dos três eixos espaciais. A eletrônica que possibilitava a pilotagem do robô contava com uma unidade de referência inercial utilizada somente em mísseis teleguiados (foi bem complicado fazer a aquisição); bússola eletrônica, acelerômetros, giro-inclinômetros digitais e ainda um sistema de receptores de GPS diferencial.

 

Aos olhos de um leigo, o Helix parecia um aeromodelo. Mas o que diferencia um brinquedo de um robô é justamente a inteligência embarcada (sensores, atuadores e softwares que possibilitam que a máquina possa tomar decisões). Um brinquedo apenas obedece a comandos, sem criticá-los.

 

O trabalho era o sonho de consumo de qualquer engenheiro; não se passava um dia em que eu não precisasse estudar e aprender sobre aviônica, GPS, sensores, atuadores, programação, sistemas georeferenciados e muita coisa mais. A equipe era enxutíssima (apenas três engenheiros, contando comigo, que era a menos experiente em todas as áreas, e dois técnicos de nível médio). Houve pesquisadores convidados e ao longo do tempo a equipe ganhou mais dois colaboradores. De qualquer maneira, o desafio era gigante. O projeto gerou várias teses, trabalhos de conclusão e dissertações (meu mestrado em automação e controle avaliava protocolos de redes de comunicação intra-veículos simulando-os no helicóptero para reduzir a quantidade de fios embarcada).

O Helix foi um sucesso do ponto de vista tecnológico e apesar das inúmeras dificuldades em desenvolver um projeto desse porte no Brasil (e ainda por cima em Florianópolis), o reconhecimento internacional aconteceu: publicamos artigos em congressos de aeronaves não-tripuladas ao lado de equipes da Nasa e Agência Europeia; fomos convidados pelo governo da Suécia para compartilhar a experiência com pesquisadores do mundo todo, entre muitos outros eventos.

 

O projeto contava com uma estação de terra (um furgão equipado com uma base computacional para a telemetria) e a aeronave propriamente dita. Foram mais de 400 horas de voo bem sucedidas e documentadas.

 

Por que estou compartilhando isso tudo? Por que foi com o Helix que aprendi que competência técnica é condição necessária, mas não suficiente para uma inovação acontecer.

 

O Helix foi um sonho de um empreendedor visionário, que em vez de investir os lucros de outra empresa de tecnologia bem sucedida em um apartamento em Miami, resolveu angariar gente competente e assumir o desafio de fazer inovação no Brasil. Foram 10 anos onde bancou praticamente sozinho todos os investimentos necessários com economias pessoais; ele assumiu todo o risco. E perdeu.

 

Mas é a vida, isso faz parte do processo de inovação.

 

Essa experiência me marcou muito; foi ela que me levou a tentar descobrir o que deu errado; foi pelo Helix que depois fui estudar marketing e cheguei a um doutorado em gestão do design. É por causa dele que o assunto inovação me fascina tanto.

 

O Helix foi um protótipo muito bem sucedido que não conseguiu se transformar em produto de escala. As razões foram inúmeras, mas, analisando a uma distância que só o tempo permite, dá para ver que faltava uma abordagem de mercado mais comercial. De qualquer maneira, o fator mais preponderante pode ser resumido numa frase: o mundo não estava pronto para ele.

 

Lembrando do ótimo “De onde vêm as boas ideias” do Steve Johnson, onde são descritos os padrões ambientais necessários para uma inovação acontecer, dá para reconhecer rapidamente o que ele chama de adjacente possível, ou seja, o que é viável se fazer com as condições que se dispõe no momento em que o projeto está sendo desenvolvido.

 

Existem vários “Helix” na história que podem ilustrar bem a ideia. Por exemplo, o Youtube não poderia ter sido criado 10 anos antes, pois a web não tinha largura de banda para vídeos nessa escala; o relógio mecânico foi inventado na China em 725 DC mas ninguém pensou em uma utilidade para ele até que alguns séculos mais tarde o mundo ocidental o “reinventasse”. Se Mark Zuckerberg, o pai do Facebook, tivesse nascido no Brasil e estudado numa escola pública, dificimente teríamos uma rede social com esse alcance.

 

A conclusão que se tira é que é preciso ter a ideia certa, mas também ter gente competente para desenvolvê-la, estar geograficamente no lugar adequado e ainda sincronizar o momento da história mais propício.

 

Em síntese, para inovar, não basta voar. É preciso também que que o universo conspire a favor.

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A prova que o nosso menino voava mesmo.

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O furgão com a estação de terra.

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A sala de desenvolvimento com dois dos protótipos.

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Mais um dos muitos voos.

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O painel de controle e monitoramento da estação de terra (todo baseado em Unix).

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Aguardemos o desdobramento do drone da Amazon (vou adorar mais do que todo mundo receber meus livros assim, podem acreditar!).

Para quem entende “inglish”

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Esse texto é de 2005, mas achei por bem ressuscitá-lo depois da mancada gigante das lojas Marisa que colocaram uma camiseta para vender com os dizeres “great rapers tonight”, que em tradução literal significa “grandes estupradores hoje à noite”; especula-se que houve um erro de grafia e onde se lê “rapers“(estupradores) deveria se ler “rappers” (cantores de rap)…

Deve ter vendido um monte sem que ninguém percebesse (o deslize foi notado quando a peça foi anunciada no site da empresa), a julgar pelas coisas que já observava naquele tempo.

Veja se não é…

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Dia desses estava caminhando na rua, quando cruzo com um sujeito um pouco acima do peso. Normal, não foi isso que me chamou atenção. É que ele usava uma camiseta onde se lia algo parecido como “Eu sou gordo, posso emagrecer. E você, que é feio?”. Gente! Que coisa mais agressiva e grosseira! E o passante até parecia bem simpático, totalmente desconectado com a mensagem malcriada. Será que ele achava que realmente todas as pessoas que cruzavam com ele (e liam a frase) eram feias, daquele tipo que não tem remédio? Duvido. Nem todo mundo se dá conta do poder da palavra que uma simples regata carrega.

A roupa é uma baita ferramenta de comunicação, e já faz tempo. Camisetas com frases transformam seus usuários em outdoors ambulantes, cumprindo mais ou menos o mesmo papel que o monte de adesivos colados nos carros. Só pela camiseta (ou pelo carro), você pode descobrir um monte de coisas a respeito da pessoa. Se ela é religiosa (nunca entendi direito aquela frase “Deus é fiel” e nem a sua utilidade), se é bem-humorada, se é consumista, se torce para algum time, se é fã de alguém, se tem filhos pequenos (“Cuidado, Gleydyson a bordo!”), se trabalha com marketing multinível  (“Quer emagrecer? Pergunte-me como”).

Observe aquele povo que anda com camisetas e/ou adesivos de vários países e lugares. O que querem dizer? Acho que são cidadãos que querem informar aos transeuntes distraídos que eles já viajaram, que são descolados, estiveram “no estrangeiro” e lembraram de você, que não foi, mas precisa ficar sabendo do evento.

Tem também a turma das grifes famosas: do tal “Hard Rock Café”, ao “Planet Hollywood”, até Ambercrombie e Diesel. Já vi até uma regatinha com “Armani” em letras garrafais levando o totó para passear. A mensagem aqui também é clara: eu sou fashion, eu posso comprar roupas de grife, você não. Mesmo que boa parte das etiquetas sejam, como se diz, réplicas…

Mas o mais interessante mesmo são aquelas camisetas escritas em inglês, idioma nem sempre dominado por quem as veste (pelo menos é o que se presume). Já vi uma patricinha, muito linda, saindo do metrô em São Paulo com os seguintes dizeres estampados em letras garrafais na sua baby look: “Put some fun between my legs1. Ou ela andou faltando às aulas, ou tem um senso de humor muito particular, para não dizer, perigoso…

Também já me deparei com uma senhora francamente obesa, caminhando com muita dificuldade, metida numa camiseta extra-grande toda estilosa com os dizeres “Designed for best performance2.

E o que dizer da madame toda em branco e ouro, com a seguinte mensagem impressa em cristais Swarovski “I accept Visa3?

E meninas adolescentes, ou mesmo pré-adolescentes vestindo roupinhas estampadas “Sexy machine4? Será que elas se dão conta do significado dessas frases?

Quem já não deu uma risadinha ao se deparar com um modelo do tipo “Seu namorado não faz direito? Eu faço…”, ou “É chato ser bonito… mas mais chato ainda é ser feio…”, “Eu acredito em papai Noel”, “Por favor, não me fotografe”, “Cada um, cada um”, “Brasil, o jeito é formatar”, além das clássicas Superman e Che Guevara, que atire a primeira T-shirt.

E a galera está tão empolgada que as frases já andam freqüentando até calcinhas e cuecas, sem falar em pijamas e camisolas. E as mensagens são claramente direcionadas para um nicho de mercado muito especial, a julgar pelos veículos escolhidos na divulgação…

Pois é. Camisetas são realmente legais, divertidas e democráticas. Servem para mostrar ao mundo o que você pensa, a qual tribo você pertence, quais são as suas opiniões e visão do mundo. Mas antes de vesti-las, convém dar uma lida na mensagem, para saber se ela é compatível com a sua identidade, e, principalmenter, se externar suas opiniões por meio de camisetas e adesivos combina com sua maneira de ser.

Pelo que eu tenho visto, salvo exceções, até que a maioria é bem coerente com as atitudes da pessoa que a está vestindo.

Para o bem e para o mal…rsrsrsrs

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1Tradução livre: “Ponha alguma diversão entre as minhas pernas”

2Tradução livre: “Projetada para o melhor desempenho”

3Tradução livre: “Aceito Visa”

4Tradução livre: “Máquina sexy”

 

Combinações inusitadas

Às vezes é interessante para a empresa expandir seus negócios para áreas afins, com o mesmo público de interesse. Pode-se fazer uma extensão de marca ou apenas oferecer produtos/serviços complementares de um parceiro. Enfim, há muitas possibilidades e quase sempre há uma estratégia bem bolada para ampliar a participação no mercado.

Eu disse quase…

Ou, pelo menos não consegui captar a estratégia dessas aí. Tenta você, vai…

1) Aparentemente, o proprietário dessa empresa de táxis queria ser artista. Pelos quadros que vi lá dentro, o talento não dava para pagar as contas, então resolveu abrir um misto de galeria e ponto de táxi. A estética é complicada (inclusive, tudo leva a crer que ele mesmo deve ter feito a marca), mas curti muito a ousadia.

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2) Por algum motivo, essa loja especializada em gravatas entendeu que seus clientes também são apreciadores de chás especiais e as respectivas louças. Eis que juntaram as duas coisas e parece que está dando certo…

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3) Esse último não é propriamente uma combinação; é um escritório de marketing e vendas (mas não consegui entender de quê). Fiquei mais confusa ainda com o ET pendurado na porta e esses sorrisos falhados na vitrine, fazendo companhia para um sorridente mestre Yoda barrigudinho.

Será que eles vendem enigmas?

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Pronto, agora não falta mais nada…. mesmo!

Imagine a seguinte situação: está rolando um workshop de design thinking e as pessoas começam a ter ideias malucas e anotá-las em post-its coloridos. Depois que tudo acaba, alguém acha um papelzinho perdido e resolve colocar a ideia em prática. Só que essa pessoa não participou do workshop, ela só estava querendo uma ideia boa para ficar rico da noite para o dia.

Olha, talvez não tenha sido assim, mas ou foi isso ou a pessoa usou drogas alucinógenas e depois anotou a ideia no guardanapo. Só pode.

Bom, primeiro vamos contextualizar: em Berlin, um dos programas mais clássicos (e que sempre me esqueço de indicar para minhas visitas) é tirar fotos naquelas cabines que aparecem no filme “O fabuloso destino de Amélie Poulain“. A pessoa entra na cabine, coloca as moedas correspondentes, faz a pose (ou a careta, como quiser) e pega as fotos impressas no final.

E quer saber qual era a ideia do papelzinho? Uma cabine que vende fast-preces. São 300 textos diferentes em 65 línguas e de várias religiões (tem budismo, islamismo, cristianismo, judaísmo e hinduísmo).

O empreendedor criativo teve a brilhante ideia de pegar uma dessas cabines e, em vez de fazer uma foto, a pessoa escuta uma oração. Ela paga € 0,50, escolhe a oração, ouve e vai embora. E o criativo, pelo jeito, calculou que a demanda seria grande e iria vender como pão quentinho.

A maravilha está instalada no mercado público do bairro de Moabit e parece não estar fazendo muito sucesso não, pois estava vazia quando eu fui (se ao menos fosse um confessionário….rsrsrs).

O sujeito ainda pintou a cabine de um vermelho-tomate super-tranquilizante que ornou com o nome: GEBETOMAT. Gebet é prece em alemão e tomat é a versão reduzida de Automat (autômatos que fazem coisas sozinhos, como caixas eletrônicos de banco).

Descobri essa maravilha graças à Sheila Tames, que viu a notícia e foi me perguntar se era mesmo verdade. Era, Sheila! E obrigada, eu nunca ficaria sabendo disso se não fosse você, adorei!!

Agora fiquem quietinhos para não dar ideia para os bispos criativos que temos aí no Brasil….rsrsrs

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O cliente, esse ignorante…

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Fotografia: Ligia Fascioni

Olha, se tem uma coisa que me deixa chateada é gente reclamando dos seus clientes. Para mim é como reclamar do marido. Reclamante, por acaso fui numa feira e escolhi seu marido/mulher no seu lugar? Você corria risco de morte se não casasse com ele/ela? Não tinha mesmo outra opção a não ser o apedrejamento público?

 

O que muitos profissionais não se dão conta é de uma coisa muito básica: assim como é você quem escolhe sua cara-metade, é você também quem escolhe seus clientes — e isso inclui você que é funcionário em algum lugar; seu patrão é o cliente que compra a maior parte de suas horas produtivas.

 

Se o parceiro que você escolheu para dividir a vida é um problema com CPF e seus clientes são todos uns trastes, analise e descubra o que você está fazendo para atrair gente assim.

 

O relacionamento com o cliente (qualquer um, aliás), pode começar de duas maneiras: ou você propõe a aproximação ou o cliente procura por você.

 

Se foi você que iniciou o contato e depois não ficou satisfeito, procure outro, oras. Vá tentando até acertar. Vejo gente dizendo que não pode chutar o pau da barraca por “enes” motivos. Olha, se a pessoa resolveu que não vai mudar mesmo, então que se adapte, que se conforme, que pare de reclamar e dê um jeito de ser feliz nessas condições mesmo. Mas se não é esse o caso, então há que se fazer uma lista com “emes” motivos para pensar em fazer tudo diferente e recomeçar em grande estilo. Passar a vida reclamando não é uma opção para quem não quer gastar todo o salário com antidepressivos.

 

Agora, se foi o cliente que procurou você e depois se mostrou desonesto, grosso e mau-caráter (será que é tudo isso mesmo?), avalie e analise seu posicionamento: como é que ele chegou à conclusão que você era a pessoa que ele poderia tratar mal e dar o calote sem nenhum problema? Por que, entre tantos outros profissionais que há no mercado, ele escolheu contratar justamente você?

 

Desculpe, mas talvez você esteja se comunicando de maneira que as pessoas possam tirar essas conclusões. O que eu vejo no dia-a-dia é que quem cultiva a excelência e faz direitinho a lição de casa (o marketing pessoal) nunca reclama de clientes; relacionar-se com gente de perfil semelhante é natural. Os afins se reconhecem mutuamente e se conectam para fazer coisas interessantes juntos. É uma rede de competências que se complementa.

 

Mesmo aqueles clientes com os quais a gente tem uma história com final infeliz também são muito úteis para o nosso autoconhecimento. Como é que a coisa chegou a esse ponto? Aliás, como é que eu conduzi a coisa de maneira que ela conseguiu chegar a esse ponto? Será que não tem nenhum aprendizado aí? Será que as coisas não poderiam ter acontecido de outra maneira se eu tivesse mais atitude e meus propósitos fossem mais definidos?

 

Bom, isso é no caso de calote e mau-caratismo. No caso do cliente ser um ignorante, aí parte da responsabilidade é do profissional mesmo. É só a gente lembrar que entende (um pouco) de um, dois, vá lá, no máximo, três assuntos, aos quais dedicou anos estudando e trabalhando. Pense: em todos os outros infinitos assuntos, a gente é ignorante também.

 

Então, se você passou 5 anos na universidade e mais um tanto trabalhando, fazendo estágios e cursos, como quer que o cliente tenha a mesma visão e enxergue o mundo da mesma maneira que você, sendo que nesse tempo ele estava estudando e se aprimorando em outro assunto, completamente diferente?

 

Fico boba quando vejo designers fazendo piadinhas com o fato do cliente ter mandando um arquivo em .doc quando devia ser um .ai, ou querendo um logo maior ou mais redondo. Gente, onde está a graça? Por acaso os designers nasceram sabendo isso? Por acaso o jardim de infância que frequentaram ensinava os conceitos básicos de branding? Não tem como exigir que o cliente saiba isso, minha gente! É como exigir que todo mundo saiba calcular a impedância de circuitos eletrônicos e considerar quem não souber um idiota. Ah, vá. Menos, né?

 

Se o cliente está falando bobagens, é porque o conhecimento dele é mais aprofundado em alguma outra área (em que você deve ser ignorante, claro). E parece que aprendeu bem, pois agora ele tem uma empresa e está contratando seu trabalho.

 

Se você não explicar a diferença que vai fazer bem direitinho, ele nunca vai saber exatamente o que está contratando. Se o cliente não tem paciência para ouvir, talvez o profissional não esteja usando a abordagem certa, talvez não esteja se posicionando corretamente, talvez não esteja usando uma linguagem acessível ou talvez não esteja conseguindo transmitir credibilidade por causa de uma postura inadequada. Ou, no final, pode ser que o santo não bata e talvez seja melhor mesmo vocês não trabalharem juntos; existem várias possibilidades que devem ser estudadas com carinho e atenção.

 

É claro que analisar as próprias atitudes, o próprio posicionamento, e olhar o cliente com um pouco menos de preconceito dá um trabalhão e  já vou avisando: às vezes dói bastante a gente concluir que não era tão bom quanto pensava.

 

Mas o outro caminho mais fácil que esse aí, você já sabe: overdose de reclamação e um cartão de fidelidade na farmácia…

Lojinhas curiosas: peludos muito elegantes

Olha, já vi pet shops de todos os tipos, mas uma loja especializada só em coleiras para cachorros (tradução exata de Hundehalsband), é a primeira vez.

E você que pensou que já tinha visto de tudo….

 

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Lojinhas curiosas: para amantes do cinema

Essa lojinha em Charlottenburg é uma graça; cheia de bugigangas empoeiradas, guarda tesouros dos fãs do cinema. Tem tudo quanto é tipo de objeto relacionado à sétima arte, de fitas de vídeo cassete a cartões postais com fotos de galãs e mocinhas; de filmadoras jurássicas a bonequinhos promocionais; de livros temáticos a cartazes de divulgação.

Se a pessoa não for alérgica, vale a visita! Separa aí um lenço e vamos nós…

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Uma amostra do que estava exposto na calçada (não, aqui o pessoal não rouba coisas, todo mundo faz exposição na calçada).

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Steve e Henry

Fotografia: Halil Çetinkayas

Fotografia: Halil Çetinkayas

Estava lendo agora um dos textos de apoio do curso de Design Thinking e fiquei pensando: como é que pode existir gente com tanta clareza no pensamento? O iluminado da vez é um rapaz chamado Peter Lewis e o artigo está aqui, para quem quiser ler o original.

 

Peter rebate a arma preferida por quem tem preguiça de fazer pesquisa de mercado e de ouvir os clientes quando vai desenvolver um novo produto: citar os dois mais célebres inovadores do século XX, Henry Ford e Steve Jobs.

 

Henry Ford dizia que se ele tivesse perguntado aos clientes o que eles queriam, teriam respondido que desejavam cavalos mais rápidos.  Steve dizia que não é função dos clientes saber o que eles precisam. Conclusão simplória e errada: ignore os clientes e decida você mesmo o que é melhor para eles.

 

Na verdade, tanto Henry como Steve tinham mais foco nos clientes do que qualquer outro empreendedor conhecido. Vamos analisar um de cada vez, então.

 

Quando Henry disse que já sabia a resposta se perguntasse para os clientes o que eles queriam, estava certo. Mas é que, segundo Steve, não é mesmo a função dos clientes definir a solução. As perguntas dos pesquisadores é que estão erradas; não as respostas.

 

Uma das coisas que estou aprendendo no curso é a importância de observar, e, mais que tudo, fazer as perguntas da maneira correta. Questões que começam com “Como..” farão você entender o processo; qual a sequência de atividades a pessoa usa para desempenhar determinada tarefa. As perguntas que começam com “Por que…“, vão ajudar a perceber a motivação das pessoas, ou seja, por que elas fazem aquilo. A diferença é sutil, mas é a chave da compreensão do problema. O tempo gasto para montar um entrevista é vários múltiplos do utilizado na entrevista em si; isso faz toda a diferença.

 

Depois de ter as informações para entender que parte da experiência pode ser melhorada, há que se organizar as informações em partes: o que o entrevistado falou (usando as palavras dele) e o que ele fez enquanto você observava seu desempenho. Depois disso, há que se inferir o que ele pensou e o que ele sentiu. Só então estaremos aptos a definir o problema, não antes.

 

Tanto Ford como Jobs focavam no cliente para entender o problema, mesmo que de maneiras muito próprias e intuitivas. Mas eles se empenhavam (e muito) em compreender a experiência, vislumbrar maneiras de fazer com que a tarefa proposta fosse realizada de um jeito melhor.

 

O Henry prestava muito atenção nos clientes; de tanto observá-los, entendeu que a necessidade era se transportar de um jeito mais rápido e independente. A diferença é que, ao contrário dos clientes, ele conhecia mais alternativas além de cavalos. Ford tinha tecnologia e meios. Conhecendo bem o problema, ele conseguiu juntar as informações e revolucionar o mercado.

 

Continuamos com o mesmo problema agora: precisamos nos locomover mais rapidamente, com independência, mas surgiram novas variáveis: as limitações para o uso de um combustível não-renovável e o impacto no meio ambiente. Quem quer que queira resolver o problema agora, vai precisar entender bem essa questão e não se limitar à solução carro. Ah, e não menos importante, conhecer e dispor da tecnologia que viabilize isso.

 

Já o caso de Jobs, para mim, a sacada foi muito maior. A Apple nunca fez pesquisas de mercado externas porque o cliente estava lá dentro mesmo, na sala ao lado. Os engenheiros, designers e o próprio Steve Jobs eram os clientes. As experiências deles próprios que pudessem ser melhoradas certamente agradariam e encantariam os clientes externos, que tinham o mesmo perfil exigente.

 

Com tudo isso, uma coisa é certa: profissional que diz que pesquisa não adianta nada, na verdade, está dizendo é que não sabe fazer pesquisa.

O que é identidade corporativa?

Nossa, acabo falando sobre tantos assuntos nesse blog que muita gente nem sabe que uma das minhas principais áreas de atuação é a identidade corporativa. Ah, então quer dizer que meu trabalho é desenhar logotipos e marcas para as empresas? Não, não sou designer; geralmente indico parceiros qualificados para esse trabalho. O que eu faço é ajudar as empresas a se conhecerem melhor.

Ué, mas identidade corporativa não é a tal da marca?

Não é não, e essa confusão é bem normal; até profissionais da área acabam se enganando nos nomes dos bois e usando o termo identidade corporativa como sinônimo de marca gráfica.

Então, para esclarecer de vez a questão, fica um vídeo que resume bem a história. Se conseguir tempo, vou fazer outro só sobre imagem corporativa; aguardemos…

 

Será que elas querem voar?

As bicicletas são uma ideia genial como veículo de transporte (não é exagero dizer que as pessoas aqui em Berlin amam essas magrelas tanto quanto os brasileiros são apaixonados por carros), mas também são objetos belíssimos do ponto de vista do design. Tenho uma coleção enorme de fotos dessas maravilhosas engenhocas que vou clicando pelas ruas e aos poucos vou postando aqui.

Agora segue uma coleção dessas elegantes senhoritas subindo pelas paredes; sim, pois são garotas-propaganda muito sedutoras e os comerciantes sabem bem disso. Além do mais, são excelente suporte para instalações de arte.

Então senta aqui no selim e vem ver essas belezuras ousadas…

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Não me pergunte como é que elas foram parar aí….

 

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Toda exibida fazendo pose.

 

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Não, isso não é propaganda de caiaque. É que o ângulo do sol não favorecia a vista da placa certa, então quem se deu bem foi o vizinho :)

 

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Todos os poderes de Hércules nessa magrela amarela!

 

Crianças arteiras...

Crianças arteiras…

O mistério da girafa

Estava andando pela rua, e, curiosa como sempre, quis saber o que era Kieferorthopädin. Devia ser alguma especialidade relacionada ao pescoço, né? Afinal, a garota propaganda era uma bela girafa, muito simpática mesmo.

Pois é, ainda bem que tenho um bom dicionário instalado no telefone; logo descobri que se tratava de uma ortopedista especialista em maxilares ou ortodontista (achei as duas definições).

Gente, mas e a girafa? O que tem a ver?

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O debate está aberto :)