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Gestão de serviços e marketing interno

Objetivos

A disciplina Gestão de Serviços e Marketing Interno é oferecida aos alunos do curso de MBA em Marketing da FGV — Fundação Getúlio Vargas. Seus objetivos são desenvolver nos acadêmicos as principais habilidades conceituais, técnicas e humanas para a gestão de serviços e do marketing interno, contribuindo para a melhoria das ações competitivas de mercado, bem como conhecer, discutir e analisar as principais ferramentas e o estado-da-arte das pesquisas sobre o assunto.

A carga horária é de 24 horas/aula, distribuídas em 4 encontros.

Cronograma

Os interessados devem procurar a FGV. Caso a organização queira contratar a disciplina de maneira independente, para turmas fechadas, basta entrar em contato.

Material
Encontro Tema Download (PDF)
1 Contextualização e fundamentos  do marketing de serviços Fundamentos (1.1 MB)
2 Relacionamento com os clientes Clientes (795 KB)
3 Tangibilidade e marketing interno Interno (827 KB)
4 Estratégias de serviços e design de serviços Serviços (737 KB)

Bibliografia
SPILLER, Eduardo et al. Gestão de serviços e marketing interno. 3ª ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006.
PETERS, Tom. La empresa de servicios profesionales. Buenos Aires: Editorial Atlantida, 2000.
LOVELOCK, Christopher. Services marketing. Upper Saddle River: Prentice Hall, 3ª ed., 1996.
BATESON, John e HOFFMAN, Douglas. Marketing de serviços. 4ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.
BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing de A a Z: como alinhar o pensamento das pessoas à estratégia da empresa. São Paulo: Integrare Editora, 2010.
BLANCHARD, Keneth; CARLOS, John; RANDOLPH, Alan. As 3 chaves do empowerment. Rio de Janeiro: Record, 2001.
BECKWITH, Harry. O que os clientes amam. Rio de Janeiro: Best Seller, 2008.
BECKWITH, Harry. O toque invisível. Rio de Janeiro: Best Seller, 2008.
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