Design de serviços

sustoSemana passada tive o prazer de conhecer Luis Alt, designer de Joinville. Ele entrou em contato para trocar idéias, pois tinha acabado de voltar de Barcelona após um mestrado em gestão do design, minha área de atuação.

Luís está montando a primeira empresa brasileira especializada em service design e compartilhou comigo muitas coisas interessantes sobre o assunto, o que me motivou a pesquisar mais.

Olha só que interessante: cerca de 80% do PIB dos Estados Unidos e 70% da Europa vem da indústria de serviços. Mesmo num país pouco desenvolvido como o Brasil e ainda voltado para a manufatura e a agricultura, o setor vem crescendo a despeito da crise e já alcança 66% do nosso PIB. Faz tempo que essa tendência vem se desenhando, só não percebeu quem estava passando férias em Marte. O valor das coisas está no serviço agregado a elas, não nos objetos em si (quer exemplo mais cabal do que telefones celulares, que são distribuídos de graça em troca de contratos de uso?).

Beleza, mas o que o service design (ou design for service) tem a ver com isso? O service design, ou design de serviços, utiliza a abordagem do design para tornar a experiência do consumidor mais atraente e memorável. O meu trabalho de consultoria é totalmente compatível e convergente com o do Luís, a diferença é que meu método usa a identidade da empresa como referência para o design.

Uma das maneiras de introduzir o design de serviços é mapear todos os pontos de contato entre o consumidor e a empresa. Em que situações o consumidor interage com a organização? Ligações telefônicas, visitas pessoais, embalagem, suporte técnico, ponto de venda, frota de veículos, internet? Para cada um desses pontos, o consultor deve analisar que tipo de experiência o consumidor vivencia, qual a sua percepção e como processa e analisa essa prática. Também deve se definir uma linha para nortear as ações e comunicações da empresa, a fim de que esses pontos de contato sejam agradáveis e sedutores, que favoreçam a fidelização e que tornem possível a percepção de valor.

Quer exemplos? Quem é mulher sabe da experiência delicada que é comprar um biquíni antes do início do verão, quando a pele ainda está branca. Isso piora muito ao tentar comprá-lo em uma loja Renner. Apesar de todo o investimento nas relações com o cliente, eles não fazem o básico, que é tornar a prática de experimentar uma roupa tão agradável a ponto de fazer o consumidor querer levar aquela peça para casa e voltar à loja outras vezes. Qualquer mulher sem a auto-estima muito bem resolvida sai arrasada de um provador daqueles, pelo simples fato de que a iluminação, fria e mal projetada, ressalta e evidencia tudo o que não se quer ver num corpo feminino. E olha que não estamos nem falando de conforto, que seria outro item que mereceria atenção redobrada nesse tipo de negócio. Sinceramente, não sei como eles conseguem vender biquínis naquelas lojas.

Como contraponto, posso citar uma ótima prática que as Livrarias Catarinense utilizavam aos sábados de manhã na loja do centro da cidade (depois que pararam, eu não fui mais lá). Eles contratavam músicos locais para fazer pocket shows no mezanino. Música ao vivo e livros. Poltronas confortáveis e empadinhas especiais. Quem pode querer mais? Cansei de passar manhãs ao som de violinos e saxofones e gastei mais do que devia naquela loja. Mas a sensação é a de que valeu, a experiência continua memorável.

No meu encontro com Luís em um shopping, ele pediu à garçonete que indicasse um café da imensa carta cheia de possibilidades. A moça respondeu candidamente que não poderia ajudá-lo, pois não gostava de café.

Uma análise de cada ponto de contato entre a empresa e o cliente e o uso do design em todas as suas possibilidades é, na minha opinião, o único caminho para quem quer deixar de comercializar commodities e se diferenciar. A Starbucks que o diga…

Lígia Fascioni | www.ligiafascioni.com.br

7 Respostas

  1. Clô♥
    Responder
    2 julho 2009 at 9:50 am

    Adorei a “moça do café”…

  2. Vanessa Ferreira
    Responder
    3 julho 2009 at 4:03 pm

    Querida Lígia,

    soube de sua maravilhosa existência há poucas semanas. E tenho amado tudo que vejo e leio. Amei este artigo, ampliou minha visão. Só gostaria de uma outra oportunidade, se você puder, que você colocasse a diferença entre o design de serviços e o marketing de serviços.

    Até.
    Vanessa

    Lígia Fascioni: Oi, Vanessa, que bom que você está gostando! Sobre a diferença entre marketing e design (seja para serviços ou o que for), está principalmente em que o marketing está totalmente voltado ao objetivo de seduzir o consumidor e fidelizá-lo. O design é quem tem as ferramentas para materializar e viabilizar esse objetivo. Sobre isso, tenho 2 artigos que você pode ler: Marketing e galinhagem e O design do marketing. Obrigada pela visita e volte sempre!

  3. 7 julho 2009 at 4:29 pm

    Olá, Lígia! Nossa, que legal! Acabei de ver o post aqui no blog, que honra! Muito obrigado pela lembrança e divulgação. Acho que temos muito por fazer ainda!

    Em breve entrarei em contato para contar mais novidades, espero mesmo estabelecer uma relação colaborativa com você.

    Grande abraço!

    Luis

    ps. Perfeita a resposta da relação entre design de serviços e marketing de serviços. Eu geralmente explico dizendo que o marketing é feito de dentro pra fora, enquanto o design é de fora pra dentro. Mas aí entramos em outra discussão, a qual seria muito longa.
    ps2. Segundo dados do Wolrd Factbook da CIA (USA), a participação do setor de serviços no Brasil no ano de 2008 foi estimada em 66%.
    ps3. Acabei de perceber que minha seção “ps” ficou maior que meu comentário! Ouch!

    Lígia Fascioni: Oi, Luís, a honra é toda minha! Você poderia conferir os outros dados estatísticos? Como não anotei nada na hora, ficou só a lembrança da conversa. Também não encontrei nada na web que corroborasse os números. Você tem a fonte?

  4. João
    Responder
    7 julho 2009 at 5:16 pm

    Olá Lígia,

    Que surpresa saber que você conheceu Luís Alt, que é meu amigo de longa data em Joinville. Um visionário.

    E essa química aconteceu, em parte, do fato de ambos terem seu pé no yeppie(ismo) e estarem em busca constante da troca de informações.

    Para mim, Starbucks está para design de serviços como Apple está para design de produtos. Luz indireta, música boa (lançou Céu e KT Tunstall), aconchego, padronização, poltronas e até café…

    PS: O ponto de encontro foi numa cafeteria do Iguatemi, posso ter feito o cardápio? 🙂

  5. Graziella Prando
    Responder
    8 julho 2009 at 4:56 pm

    Olá Lígia,
    muito legal seu post. É bom ver que este tema tão importante, mas ao mesmo tempo pouco conhecido no Brasil esteja sendo divulgado. Vejo um amplo campo de atuação para o design de serviços no país, com muitas oportunidades em várias áreas.

    Eu e o Rafael (meu sócio) estamos começando a trabalhar com design de serviços em Porto Alegre. Há pouco tempo descobrimos o site do Luis e tivemos a oportunidade de encontrá-lo aqui na semana passada.

    Considero pertinente a discussão sobre a diferença entre o marketing e o design de serviços. Penso que diferente do marketing que tem seu foco em necessidades e oportunidades de mercado, o design concentra-se na definição de problemas, aliando tendências e tecnologia na criação de sua solução. Não sei se consegui explicar…

    Muito legal ver essa troca de ideias sobre design de serviços!

    Abraços, até mais!
    Graziella

  6. 20 outubro 2010 at 7:46 pm

    Parabens. Muito bom este post. Gostei de ler. não sei por que, mas ler isto me deixou motivado para manter o trabalho aqui.

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