Sou mais adepto da observação e experiência do que da pesquisa no papel.

Quando comecei a atender um bar, antes de ser conhecido pelos garçons, fui várias vezes como cliente para levantar os pontos fracos e fortes e observar os outros clientes.

Já atendi uma clinica cardiologica e na primeira oportunidade marquei um exame ecocardiograma com eles para ter a experiência como cliente e perceber a dos outros.

Atendo uma empresa de locação (equipamentos construção) quando dá na cabeça ligo para tentar locar um equipamento.

Resumindo creio que devemos vivenciar o produto/serviço de nossos clientes juntamente com os outros clientes para podermos apontar os erros e acertos da marca.

Hoje se fala em cliente oculto mas o melhor é colocar a turma de planejamento e criação para terem essas experiências.

Abs

Pude ter a experiência que você citou na prática quando estava a mesa com uma pessoa que não aprovou a comida do restaurante, mas quando quetionado pelo proprietário teve que dizer um “está bom…” mesmo que bem tímido, fato este que tornou o proprietário satisfeitíssimo. “Então, voltem sempre!”

Mal sabia ele que nunca voltaríamos lá e o porquê de ter tão poucos clientes…

obrigada Lígia.