T\u00e1 bom, voc\u00ea, como eu, n\u00e3o consegue mais ouvir sobre o tal foco no cliente. \u00c9 um tal de “nossa empresa tem foco no cliente, viu? N\u00f3s acordamos, comemos, trabalhamos, dormimos e sonhamos pensando em como fazer nossos clientes felizes<\/em>” que n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil. Claro que na parede, n\u00e3o falta nunca uma declara\u00e7\u00e3o de miss\u00e3o e vis\u00e3o, espremendo a palavrinha m\u00e1gica “cliente” entre previs\u00edveis e entendiantes ger\u00fandios, combinando bem com a moldura de gosto duvidoso.<\/p>\n

E se em vez de ficar nesse teatrinho de roteiro ruim, as empresas realmente pensassem no cliente, s\u00f3 de vez em quando, para variar? N\u00e3o precisa ser nada muito dif\u00edcil para come\u00e7ar.<\/p>\n

Brindes com a marca da empresa estampada de maneira bem discretinha\u00a0dentro\u00a0da pasta\/sacola\/bolsa j\u00e1 contribuiria muito para evitar a sensa\u00e7\u00e3o de raiva que d\u00e1 ao ver aquela pasta bacaninha totalmente destru\u00edda por uma marca gigantesca bem na frente (algumas tem o desplante de incluir alguma frase idiota com a palavra “cliente”).<\/p>\n

Vamos falar s\u00e9rio: algu\u00e9m que realmente pensa no cliente seria capaz de uma indelicadeza dessas? Estampar sua marca de maneira indiscreta, intrusiva e deselegante pode, em algum planeta, ser encarado como uma gentileza (que, de resto, pelo menos teoricamente, deveria ser o objetivo primeiro dos tais mimos)? N\u00e3o seria muito mais fino ganhar um porta cart\u00f5es de visita cuja marca do generoso patrocinador estivesse grafada discretamente do lado de\u00a0dentro<\/strong>? Voc\u00ea n\u00e3o deixaria nunca de ver a tal marca, mas n\u00e3o nutriria um sentimento de raiva insana cada vez que a olhasse e, melhor, passaria a usar e valorizar de fato o tal brinde.<\/p>\n

Outro exemplo bobinho: voc\u00ea visita uma p\u00e1gina web porque quer um servi\u00e7o simples, uma informa\u00e7\u00e3o qualquer, at\u00e9 mesmo comentar um post em um blog e jogam, bem na sua cara, a tal CAPTCHA*. Voc\u00ea deve estar pensando que nunca foi v\u00edtima de um palavr\u00e3o desses, mas eu explico. O sistema CAPTCHA \u00e9 materializado em uma imagem contendo palavras graficamente distorcidas e pede para voc\u00ea confirmar o que est\u00e1 escrito em um campo apropriado. Sabe para que serve? Para que o administrador do site\/blog tenha certeza de que voc\u00ea \u00e9 um humano, e n\u00e3o um software tentando se fazer passar por um. \u00c9 que h\u00e1 muitos softwares (tamb\u00e9m chamados rob\u00f4s virtuais) que procuram endere\u00e7os de e-mail e blogs para gerarem\u00a0spam.<\/p>\n

Ok, mas vamos analisar: voc\u00ea \u00e9 o cliente, o visitante, ou seja l\u00e1 quem for, que s\u00f3 quer obter as informa\u00e7\u00f5es. Se a p\u00e1gina est\u00e1 ou n\u00e3o sendo invadida, se o administrador est\u00e1 gastando sua beleza apagando\u00a0spams, isso \u00e9 problema dele, n\u00e3o seu; ele que se vire e instale um bom\u00a0anti-spam. Voc\u00ea \u00e9 cliente, n\u00e3o tem nada a ver com isso. Voc\u00ea \u00e9 a raz\u00e3o do neg\u00f3cio, tem que ser bem tratado e poupado dessas chatea\u00e7\u00f5es que n\u00e3o t\u00eam nada a ver com voc\u00ea. Por que o administrador impinge a voc\u00ea a resolu\u00e7\u00e3o de um problema que \u00e9 s\u00f3 e absolutamente s\u00f3 dele? E ainda tem empresas, pasmem, querendo fazer propaganda nos captchas. \u00c9 mole?<\/p>\n

Mais um exemplo: a maioria esmagadora dos hoteis estipulam o meio-dia como limite de hor\u00e1rio para\u00a0check-in\u00a0e\u00a0check-out. Para que isso? Ora, para resolver um problema de administra\u00e7\u00e3o deles! De novo, voc\u00ea n\u00e3o tem nada a ver com isso. Voc\u00ea deveria pagar por cada intervalo de 24 horas que ocupa o quarto, sendo contados a partir do hor\u00e1rio em que voc\u00ea entra, seja ele qual for. Alguns hoteis no mundo j\u00e1 acordaram para essa aberra\u00e7\u00e3o administrativa que pune os clientes por causa de incompet\u00eancias internas e t\u00eam hor\u00e1rios de\u00a0check-in<\/em> e\u00a0check-out<\/em> flex\u00edveis (deve ser porque o foco deles realmente est\u00e1 no cliente).<\/p>\n

Esses dias fui fazer compras em uma loja e o dono do neg\u00f3cio alugou meus ouvidos um temp\u00e3o reclamando das operadoras de cart\u00e3o de cr\u00e9dito e que por isso ele s\u00f3 estava aceitando pagamento em dinheiro ou cheque. Beleza, concordo com tudo que ele falou. Mas isso \u00e9 um problema dele, sacou? Eu prefiro pagar com cart\u00e3o – ele que se resolva l\u00e1 com a operadora. Se ele n\u00e3o resolver, l\u00e1 vou eu para o concorrente que est\u00e1 mais preocupado comigo do que com as agruras do relacionamento da operadora (que, por sinal, deveria v\u00ea-lo e trat\u00e1-lo como um cliente; o tal apenas reproduz o comportamento equivocado como num modelo domin\u00f3).<\/p>\n

E a menina da padaria que declarou, com a maior desenvoltura, que era melhor que eu tivesse troco porque ela estava sem? Melhor para quem, jovem senhorita sem-no\u00e7\u00e3o? Para quem mesmo?<\/p>\n

Mais um caso: voc\u00ea vai a uma cl\u00ednica m\u00e9dica, mas n\u00e3o tem vaga para estacionar. As \u00fanicas 3 dispon\u00edveis est\u00e3o ocupadas com os carros dos m\u00e9dicos (o sujeito ainda me explicou que chega cedo porque \u00e9 dif\u00edcil de encontrar vaga na regi\u00e3o). Tem como falar alguma coisa?<\/p>\n

Isso \u00e9 o que d\u00e1 ficar chamando os clientes de p\u00fablico-alvo. Alvo \u00e9 um objeto idiota que s\u00f3 existe com a finalidade de ser espetado. Os concorrentes disputam o alvo, mas nunca perguntam o que ele quer, o que ele sente, o que ele deseja. As empresas ganham sempre; j\u00e1 o alvo, nunca.<\/p>\n

Empresas (e profissionais liberais, blogueiros, jornalistas, funcion\u00e1rios e mais todo mundo que tem clientes) parem de se hipnotizar com seu pr\u00f3prio umbigo e olhem com aten\u00e7\u00e3o para quem est\u00e1 do outro lado do balc\u00e3o. N\u00e3o \u00e9 por nada n\u00e3o, mas j\u00e1 tem gente olhando, e com inten\u00e7\u00f5es bem s\u00e9rias…<\/p>\n

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* CAPTCHA:\u00a0Completely Automated Public Turing Test to tell Computers and Humans Apart <\/em>ou Teste P\u00fablico de Turing Completamente Automatizado para Diferencia\u00e7\u00e3o de Computadores e Humanos.<\/p>\n

Publicado originalmente em setembro de 2010.<\/em><\/p>\n