![\"\"](\"https:\/\/www.ligiafascioni.com.br\/wp-content\/uploads\/2011\/06\/184901.jpg\" "\\"18490\\"")
<\/a>Em 1909, Harry Gordon Selfridge, fundador de uma loja de departamentos em Londres, cunhou a seguinte m\u00e1xima para motivar seus funcion\u00e1rios a serem gentis: “o cliente tem sempre raz\u00e3o”. Desde ent\u00e3o, a pol\u00eamica tem rolado solta. H\u00e1 quem concorde, quem discorde, e at\u00e9 quem que se meta em brigas acirradas para ter raz\u00e3o sobre quem tem raz\u00e3o.<\/p>\n
Coloque a frase entre aspas no Google, nosso or\u00e1culo moderno, e voc\u00ea vai encontrar todo tipo de defensor de cada parte. \u00c9 como se clientes e empresas fossem inimigos declarados, cada qual tentando defender seus direitos.<\/p>\n
A quest\u00e3o \u00e9 que mais de um s\u00e9culo j\u00e1 se passou e tem gente que n\u00e3o reparou que, n\u00e3o apenas essa p\u00e1gina da hist\u00f3ria do marketing e relacionamento com clientes j\u00e1 foi virada h\u00e1 tempo, como at\u00e9 o livro mudou. N\u00e3o faz mais sentido discutir esse tipo de coisa.<\/p>\n
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Se a gente observar, vai ver que h\u00e1 tend\u00eancias assustadoras e preocupantes pululando por a\u00ed, mas tem uma que d\u00e1 gosto de acompanhar: aquela que indica que cada vez mais empresas est\u00e3o adotando o\u00a0design thinking<\/em>. U\u00e9, o assunto mudou no meio da coluna? O que\u00a0design thinking<\/em> tem a ver com os direitos do cliente?<\/p>\n S\u00f3 um minuto que j\u00e1 vai ficar tudo mais claro. Thomas Lockwood, presidente do\u00a0Design Management Institute<\/em>, em seu imperd\u00edvel “Design thinking: integrating innovation, customer experience ad brand value<\/strong><\/em>“,\u00a0design thinking <\/em>\u00e9 essencialmente um processo de inova\u00e7\u00e3o centrado no ser humano que enfatiza a observa\u00e7\u00e3o, a colabora\u00e7\u00e3o, o aprendizado r\u00e1pido, a visualiza\u00e7\u00e3o de ideias, o conceito de prototipagem r\u00e1pida e a an\u00e1lise dos concorrentes no mercado. O objetivo disso tudo \u00e9, BINGO,\u00a0juntar na mesma mesa consumidores, designers, gestores e empreendedores\u00a0num processo que pode ser aplicado em produtos, servi\u00e7os e at\u00e9 mesmo design de novos neg\u00f3cios.<\/p>\n Isso quer dizer que, em vez de times separados competindo pela raz\u00e3o, agora o povo todo se juntou com um objetivo comum. Melhorar o que j\u00e1 existe e inventar novas maneiras de fazer as coisas de um jeito mais sustent\u00e1vel, confort\u00e1vel, eficiente e barato (ou lucrativo, dependendo do ponto de vista).<\/p>\n Segundo ele, h\u00e1 algumas ideias-chave que parecem ser comuns a esse conceito. A primeira delas \u00e9 desenvolver um profundo entendimento do consumidor baseado em pesquisas de campo. Essa abordagem emp\u00e1tica pode servir n\u00e3o apenas como fonte de inspira\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m como um jeito de descobrir\u00a0insights<\/em> vindos dos pr\u00f3prios clientes, al\u00e9m das necessidades que eles n\u00e3o conseguem expressar.<\/p>\n A maneira mais eficiente de fazer isso \u00e9 indo para o mundo real junto com os clientes, com a mente aberta para aceitar a colabora\u00e7\u00e3o deles (\u00e9 claro que o profissional tem que ter a quest\u00e3o da auto-estima bem resolvida \u2014 em design thinking<\/em> n\u00e3o h\u00e1 lugar para egos inflados). Frequentemente isso pode envolver pesquisas de observa\u00e7\u00e3o e m\u00e9todos etnogr\u00e1ficos cujo foco \u00e9 ver, ouvir, discutir e, mais importante que tudo, procurar ao m\u00e1ximo\u00a0entender.<\/p>\n Ent\u00e3o, meus caros, a chave n\u00e3o \u00e9 mais persuadir ou convencer (coisas do s\u00e9culo passado), nem descobrir quem tem raz\u00e3o. O que se precisa \u00e9 afinar os sentidos para compreender, entender o ponto de vista do outro e valorizar essas preciosas informa\u00e7\u00f5es como um tesouro raro.<\/p>\n \u00d3bvio, como tudo o que \u00e9 brilhante.<\/p>\n