![\"a21b1cb3be89547d64629e7fdaeae81227c46e50_m\"](\"http:\/\/ligiafascioni.files.wordpress.com\/2008\/12\/a21b1cb3be89547d64629e7fdaeae81227c46e50_m.jpg\" "\\"a21b1cb3be89547d64629e7fdaeae81227c46e50_m\\"")
<\/a><\/p>\nPelo que eu me lembre, j\u00e1 faz bem uns 15 anos que os gurus dos neg\u00f3cios n\u00e3o param de repetir: o lucro das empresas depende muito mais dos servi\u00e7os que elas agregam aos seus produtos do que os bens f\u00edsicos propriamente ditos. Esse \u00e9 o caminho da diferencia\u00e7\u00e3o, pelo menos nesse s\u00e9culo. Produtos, por mais interessantes e bem bolados que sejam, podem virar commodities<\/em> se n\u00e3o forem acompanhados por servi\u00e7os \u00e0 altura. Pena que, mesmo depois de tanto tempo repetindo o mantra, a not\u00edcia n\u00e3o tenha chegado ainda aqui na Ilha. Sen\u00e3o, como explicar os casos (todos reais), acontecidos na semana passada?<\/p>\n Fomos com uns amigos a uma grande pizzaria, com v\u00e1rias filiais na cidade. O atendimento superou todas as expectativas de displic\u00eancia e falta de profissionalismo. Comida esfriando em cima do balc\u00e3o antes de ser servida, pedidos esquecidos, gar\u00e7ons que insistem em mirar com concentra\u00e7\u00e3o algum ponto imagin\u00e1rio do espa\u00e7o enquanto os clientes precisam fazer macaquices insistentes para chamar a aten\u00e7\u00e3o. Diante de um coment\u00e1rio ir\u00f4nico de descontentamento, o chefe deles vem at\u00e9 a nossa mesa se explicar: \u201c\u00c9 que os gar\u00e7ons ganham muito mal e nenhum tem forma\u00e7\u00e3o profissional. Fazer o qu\u00ea, para eles isso \u00e9 s\u00f3 um bico…<\/em>\u201d Uma vez justificada a incompet\u00eancia, ele nem pensou em nos pedir desculpas ou em melhorar os processos internos. Depois das lamenta\u00e7\u00f5es, s\u00f3 faltou nos pedir para que convenc\u00eassemos o dono a aumentar o seu sal\u00e1rio…<\/p>\n \n No mesmo jantar, um amigo que veio morar recentemente aqui nos contou que foi a uma concession\u00e1ria fazer a revis\u00e3o do carro e, como chegou antes das 13h30, encontrou os funcion\u00e1rios dormindo no sof\u00e1 da recep\u00e7\u00e3o. Nosso amigo estranhou a cena e o vigia lhe explicou que o errado era ele, que n\u00e3o devia estar l\u00e1 nesse hor\u00e1rio. Carlos esperou a abertura da oficina e entregou o carro (o funcion\u00e1rio lhe disse que n\u00e3o precisava preencher nada, quando ficasse pronto eles ligavam). Ao retirar o ve\u00edculo percebeu que o tanque, antes cheio, estava completamente vazio. Ante a reclama\u00e7\u00e3o, a gerente bradou que seus funcion\u00e1rios eram de confian\u00e7a e que o erro havia sido dele de n\u00e3o exigir um checklist antes de entregar o ve\u00edculo. E que ele n\u00e3o fizesse muito rolo, pois j\u00e1 estava perto da hora do almo\u00e7o e todos estavam com fome. Concluiu dizendo que \u201cse fosse preciso<\/em>\u201d ela pagaria a gasolina do pr\u00f3prio bolso para ele parar de reclamar. Infelizmente, tivemos que dizer ao nosso amigo que a gente acreditava e n\u00e3o se surpreendia em nada com essa hist\u00f3ria bizarra de terror comercial.<\/p>\n \n Tem mais: um outro amigo, cansado de reclamar para a Casan a falta de \u00e1gua na sua casa, resolveu, num ato desesperado, compr\u00e1-la de um caminh\u00e3o pipa. Contratou 3.000 litros para encher as caixas da sua resid\u00eancia. Como quem estava em casa na hora da entrega era sua m\u00e3e, uma senhora idosa, ela n\u00e3o p\u00f4de subir ao telhado para conferir. Batata! Menos de 8 horas depois, os reservat\u00f3rios estavam completamente secos. Ele ligou e reclamou para a empresa. A mo\u00e7a disse que talvez tivesse havido um vazamento no caminh\u00e3o. Depois disse que talvez o caminh\u00e3o tivesse pouca \u00e1gua quando foi lev\u00e1-la. De qualquer maneira, eles s\u00f3 entregaram o restante do que j\u00e1 havia sido pago quando meu amigo amea\u00e7ou ir ao PROCON e depois conferiu cada gota. A hist\u00f3ria tem ainda mais detalhes escabrosos, mas o resumo da \u00f3pera \u00e9 que nem passou pela cabe\u00e7a de algu\u00e9m da empresa pedir desculpas. Afinal, quem manda o ot\u00e1rio comprar e confiar que o produto vai ser entregue? \u00c9 \u00f3bvio que culpa era dele mesmo.<\/p>\n \n Um dos hot\u00e9is mais estrelados da nossa cidade tem um servi\u00e7o de parking<\/em> (por que eles n\u00e3o chamam de estacionamento?) que precisa ser pago no mesmo balc\u00e3o onde os h\u00f3spedes fazem check-in<\/em> e check-out<\/em>. Toda vez que tem um evento l\u00e1 \u00e9 um supl\u00edcio para todo mundo, uma vez que, al\u00e9m da genialidade log\u00edstica e organizacional, os gestores escolheram a dedo pessoas de racioc\u00ednio extremamente lento para essa fun\u00e7\u00e3o. Uma l\u00e1stima…<\/p>\n Bom, eu j\u00e1 nem digo que o problema seja s\u00f3 aqui, todo mundo deve ter hist\u00f3rias assim para contar de outros lugares. Eu, por exemplo, toda vez que reclamo que um site n\u00e3o funciona, ou\u00e7o algu\u00e9m do suporte dizer que a culpa \u00e9 minha, pois meu sistema operacional (Mac OS, da Apple) \u00e9 usado apenas por 4% dos internautas e, portanto, ele n\u00e3o tem tempo a perder comigo. A mensagem \u00e9 inequ\u00edvoca: eles n\u00e3o me querem como cliente porque meu computador \u00e9 melhor e mais caro que a m\u00e9dia. Que seja, ent\u00e3o. Vai entender esse racioc\u00ednio estranho.<\/p>\n Por que ser\u00e1 que as empresas que prestam servi\u00e7os ainda n\u00e3o acordaram para o \u00f3bvio? Por que continuam a colocar a culpa no cliente, no mercado, no Esp\u00edrito Santo e at\u00e9 em S\u00e3o Pedro, enquanto fingem que est\u00e3o cumprindo com perfei\u00e7\u00e3o a sua parte? Herdaram esse talento dos pol\u00edticos ou ser\u00e1 que \u00e9 o contr\u00e1rio?<\/p>\n \n A mediocridade assola o mercado e o atendimento ruim \u00e9 regra geral.<\/p>\n \n Diante desse cen\u00e1rio, fica t\u00e3o f\u00e1cil fazer a felicidade de um cliente m\u00e9dio que chega a ser covardia.<\/p>\n \n Por que eles n\u00e3o aproveitam?<\/p>\n \n