<\/a><\/p>\n

Se voc\u00ea \u00e9 como eu e a torcida do Flamengo, no caso de ser contemplado com uma cereja em cima da torta de chocolate, aposto uma bola de sorvete que vai deixar a cereja para comer por \u00faltimo. Em qualquer refei\u00e7\u00e3o, seja meia-boca ou fant\u00e1stica, a sobremesa vem somente no ep\u00edlogo. Num show de banda famosa, a m\u00fasica mais conhecida e pedida fica para o final. Numa piada, a parte mais engra\u00e7ada vem quando? Qual \u00e9 o cap\u00edtulo da novela que tem mais audi\u00eancia?<\/p>\n

Fala s\u00e9rio, voc\u00ea j\u00e1 tinha reparado que a melhor parte de quase tudo sempre fica para o fim da experi\u00eancia? Pois os economistas sociais j\u00e1. E, segundo o excelente artigo do consultor Henry King<\/a> no Co.Design<\/a>\u00a0(“If You Want To Craft Your Customers\u2019 Memories, Start With The Checkout Process<\/a>“), se voc\u00ea teve f\u00e9rias sensacionais, mas o \u00faltimo dia foi um desastre, \u00e9 a trag\u00e9dia que vai ficar na lembran\u00e7a. Por outro lado, se a balada estava um t\u00e9dio, mas voc\u00ea ganhou uma carona para casa com aquele que se tornaria o grande amor de sua vida, a lembran\u00e7a da festa nem vai ser t\u00e3o ruim assim. Fato.<\/p>\n

O que o genial Henry chama aten\u00e7\u00e3o com muita perspic\u00e1cia \u00e9: qual \u00e9 a experi\u00eancia que seu cliente sempre tem no final? Pense bem. Na maior parte dos neg\u00f3cios, a \u00faltima intera\u00e7\u00e3o \u00e9 aquela n\u00e3o por acaso conhecida com “a dolorosa”: a malfadada conta. Faz sentido isso, minha gente?<\/p>\n

Voc\u00ea faz um baita trabalho sensacional, mas, no final, o neg\u00f3cio todo fica obnubilado pela dor provocada pelo movimento de tirar o dinheiro da carteira; o pr\u00f3prio anticl\u00edmax. N\u00e3o raro, ainda d\u00e1 problema com o cart\u00e3o de cr\u00e9dito ou o sujeito que voc\u00ea queria encantar e seduzir tem que pegar uma fila monstro, suado, com pressa e vontade de ir ao banheiro. Por que dar esse tiro no p\u00e9, depois de tanto esfor\u00e7o?<\/p>\n

Se a ideia \u00e9 deixar a cereja para o final, garantindo um sabor doce na boca, n\u00e3o parece l\u00f3gico fazer o cara sofrer para pagar a conta. Isso seria o equivalente a saborear um Tiramis\u00fa dos deuses e depois ser obrigado a tomar um ch\u00e1 de gil\u00f3 amargo com boldo para fechar. N\u00e3o d\u00e1. S\u00f3 que na pr\u00e1tica, \u00e9 o que a maioria das empresas faz (momento auto-an\u00e1lise: ser\u00e1 que a sua tamb\u00e9m?).<\/p>\n

Bom, ent\u00e3o aqui v\u00e3o algumas ideias para voc\u00ea n\u00e3o estragar todo o trabalho na hora da conta e impedir de quebrar o clima de romance entre voc\u00ea e seu cliente (claro que o servi\u00e7o antes tem que ser impec\u00e1vel, combinado?).<\/p>\n

1. Pagamento antecipado.<\/strong> As empresas especializadas em experi\u00eancia j\u00e1 sacaram isso h\u00e1 muito tempo. Um bom exemplo s\u00e3o os restaurantes com card\u00e1pio surpresa ou pr\u00e9-fixado em datas festivas. Os clientes pagam adiantado e no dia do evento \u00e9 s\u00f3 curtir; a \u00faltima intera\u00e7\u00e3o fica sendo, literalmente, a sobremesa. J\u00e1 pensou se as pessoas tivessem que pagar os ingressos do show, cinema ou teatro depois do espet\u00e1culo?<\/p>\n

2. Sofrer sem sentir dor.<\/strong> Ok, n\u00e3o tem jeito mesmo; a \u00faltima coisa vai ser o pagamento. Ent\u00e3o, fa\u00e7a isso de uma maneira que o cliente nem perceba que est\u00e1 pagando. Uma conversa agrad\u00e1vel e um sorris\u00e3o durante o processo rapid\u00edssimo, filas inexistentes e gente simp\u00e1tica e competente no caixa ajudam muito. Na loja Apple dos EUA,\u00a0 sujeito pode pagar com seu amado iPhone; assim a experi\u00eancia fica at\u00e9 mais interessante.<\/p>\n

3. Surpresas boas na hora fat\u00eddica.<\/strong> Lembro que uma vez fui a um est\u00fadio de depila\u00e7\u00e3o da qual sou cliente e, na hora de pagar, a mo\u00e7a disse que eu tinha 10% de desconto porque era o m\u00eas do meu anivers\u00e1rio (imagina s\u00f3 meu sorris\u00e3o). Se a pessoa ganha um brinde bacana na hora do pagamento (a IKEA tem umas promo\u00e7\u00f5es onde voc\u00ea ganha um vale para a pr\u00f3xima compra) ou tem alguma surpresa agrad\u00e1vel, com certeza pagar n\u00e3o vai doer tanto assim.<\/p>\n

4. Experi\u00eancia memor\u00e1vel depois.<\/strong> Se nada disso for poss\u00edvel, d\u00ea um jeito de fazer com que o pagamento n\u00e3o seja a \u00faltima intera\u00e7\u00e3o do cliente. Depois de pagar, ele ainda pode, sei l\u00e1, ganhar um caf\u00e9, andar pela loja e escolher um brinde, passar por um ambiente agrad\u00e1vel onde ele possa descansar, enfim. Se for uma loja de roupas femininas, pode ser um corredor de espelhos emagrecedores onde voc\u00ea ganha amostras de perfumes, que tal? Fa\u00e7a com que essa experi\u00eancia seja a \u00faltima coisa que o cliente se lembre na intera\u00e7\u00e3o com sua empresa.<\/p>\n

5. N\u00e3o pagar.<\/strong> Essa \u00e9 a melhor de todas, quem n\u00e3o gosta? Parece imposs\u00edvel, mas h\u00e1 in\u00fameras negocia\u00e7\u00f5es onde a conta \u00e9 paga por patrocinadores ou algum outro tipo de recurso. O cliente pode juntar cupons, pontos ou mesmo ser sorteado. Uma vez ganhei um jantar bem bacana para duas pessoas num sorteio porque respondi a uma pesquisa de atendimento. Del\u00edcia de experi\u00eancia.<\/p>\n

Ent\u00e3o, o neg\u00f3cio \u00e9 esse: preste aten\u00e7\u00e3o na \u00faltima intera\u00e7\u00e3o que o cliente tem com a empresa na hora da transa\u00e7\u00e3o. A experi\u00eancia tem que ser positiva, agrad\u00e1vel; se poss\u00edvel, memor\u00e1vel e encantadora.<\/p>\n

Que nem beijo de boa noite.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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