![\"susto\"](\"http:\/\/ligiafascioni.com.br\/wp-content\/uploads\/2009\/06\/susto-444x1024.jpg\" "\\"susto\\"")
Semana passada tive o prazer de conhecer Luis Alt<\/a>, designer de Joinville. Ele entrou em contato para trocar id\u00e9ias, pois tinha acabado de voltar de Barcelona ap\u00f3s um mestrado em gest\u00e3o do design, minha \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o.<\/p>\nLu\u00eds est\u00e1 montando a primeira empresa brasileira especializada em service design e compartilhou comigo muitas coisas interessantes sobre o assunto, o que me motivou a pesquisar mais.<\/p>\n
Olha s\u00f3 que interessante: cerca de 80% do PIB dos Estados Unidos e 70% da Europa vem da ind\u00fastria de servi\u00e7os. Mesmo num pa\u00eds pouco desenvolvido como o Brasil e ainda voltado para a manufatura e a agricultura, o setor vem crescendo a despeito da crise e j\u00e1 alcan\u00e7a 66% do nosso PIB. Faz tempo que essa tend\u00eancia vem se desenhando, s\u00f3 n\u00e3o percebeu quem estava passando f\u00e9rias em Marte. O valor das coisas est\u00e1 no servi\u00e7o agregado a elas, n\u00e3o nos objetos em si (quer exemplo mais cabal do que telefones celulares, que s\u00e3o distribu\u00eddos de gra\u00e7a em troca de contratos de uso?).<\/p>\n
Beleza, mas o que o service design<\/em> (ou design for service<\/em>) tem a ver com isso? O service design<\/em>, ou design de servi\u00e7os, utiliza a abordagem do design para tornar a experi\u00eancia do consumidor mais atraente e memor\u00e1vel. O meu trabalho de consultoria \u00e9 totalmente compat\u00edvel e convergente com o do Lu\u00eds, a diferen\u00e7a \u00e9 que meu m\u00e9todo usa a identidade da empresa como refer\u00eancia para o design.<\/p>\n Uma das maneiras de introduzir o design de servi\u00e7os \u00e9 mapear todos os pontos de contato entre o consumidor e a empresa. Em que situa\u00e7\u00f5es o consumidor interage com a organiza\u00e7\u00e3o? Liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas, visitas pessoais, embalagem, suporte t\u00e9cnico, ponto de venda, frota de ve\u00edculos, internet? Para cada um desses pontos, o consultor deve analisar que tipo de experi\u00eancia o consumidor vivencia, qual a sua percep\u00e7\u00e3o e como processa e analisa essa pr\u00e1tica. Tamb\u00e9m deve se definir uma linha para nortear as a\u00e7\u00f5es e comunica\u00e7\u00f5es da empresa, a fim de que esses pontos de contato sejam agrad\u00e1veis e sedutores, que favore\u00e7am a fideliza\u00e7\u00e3o e que tornem poss\u00edvel a percep\u00e7\u00e3o de valor.<\/p>\n Quer exemplos? Quem \u00e9 mulher sabe da experi\u00eancia delicada que \u00e9 comprar um biqu\u00edni antes do in\u00edcio do ver\u00e3o, quando a pele ainda est\u00e1 branca. Isso piora muito ao tentar compr\u00e1-lo em uma loja Renner. Apesar de todo o investimento nas rela\u00e7\u00f5es com o cliente, eles n\u00e3o fazem o b\u00e1sico, que \u00e9 tornar a pr\u00e1tica de experimentar uma roupa t\u00e3o agrad\u00e1vel a ponto de fazer o consumidor querer levar aquela pe\u00e7a para casa e voltar \u00e0 loja outras vezes. Qualquer mulher sem a auto-estima muito bem resolvida sai arrasada de um provador daqueles, pelo simples fato de que a ilumina\u00e7\u00e3o, fria e mal projetada, ressalta e evidencia tudo o que n\u00e3o se quer ver num corpo feminino. E olha que n\u00e3o estamos nem falando de conforto, que seria outro item que mereceria aten\u00e7\u00e3o redobrada nesse tipo de neg\u00f3cio. Sinceramente, n\u00e3o sei como eles conseguem vender biqu\u00ednis naquelas lojas.<\/p>\n Como contraponto, posso citar uma \u00f3tima pr\u00e1tica que as Livrarias Catarinense utilizavam aos s\u00e1bados de manh\u00e3 na loja do centro da cidade (depois que pararam, eu n\u00e3o fui mais l\u00e1). Eles contratavam m\u00fasicos locais para fazer pocket shows no mezanino. M\u00fasica ao vivo e livros. Poltronas confort\u00e1veis e empadinhas especiais. Quem pode querer mais? Cansei de passar manh\u00e3s ao som de violinos e saxofones e gastei mais do que devia naquela loja. Mas a sensa\u00e7\u00e3o \u00e9 a de que valeu, a experi\u00eancia continua memor\u00e1vel.<\/p>\n No meu encontro com Lu\u00eds em um shopping, ele pediu \u00e0 gar\u00e7onete que indicasse um caf\u00e9 da imensa carta cheia de possibilidades. A mo\u00e7a respondeu candidamente que n\u00e3o poderia ajud\u00e1-lo, pois n\u00e3o gostava de caf\u00e9.<\/p>\n Uma an\u00e1lise de cada ponto de contato entre a empresa e o cliente e o uso do design em todas as suas possibilidades \u00e9, na minha opini\u00e3o, o \u00fanico caminho para quem quer deixar de comercializar commodities e se diferenciar. A Starbucks que o diga…<\/p>\n